BERICHT: Aufstieg des E-Commerce und der Retourenkultur
Die Körber-Umfrage „State of Shipping and Returns 2023“ zeigt, dass 70 Prozent der E-Commerce-Konsumenten in den letzten sechs Monaten eine verzögerte Online-Bestellung erlebt haben, was sich auf ihr Gesamtbild der Marke ausgewirkt hat.
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Verbraucherverhalten, Vorlieben und Erwartungen stellen weiterhin eine Herausforderung für Hersteller, Einzelhändler und 3PLs dar. Die Körber-Umfrage „State of Shipping and Returns 2023“ kommt zu dem Ergebnis, dass 90 Prozent der Befragten nach einem schlechten Online-Einkaufserlebnis weniger wahrscheinlich wieder bei einer Marke kaufen, während 29 Prozent sagen, dass sie zunehmend bereit sind, eine negative Bewertung online zu teilen. Dies gehören zu den zentralen Erkenntnissen von Online-Shoppern im Jahr 2023.
Die aktuelle Umfrage sammelte Erkenntnisse von 2.200 Verbrauchern in acht globalen Regionen über ihre Erfahrungen nach dem Kauf zwischen dem Klicken auf die Schaltfläche „Kaufen“ und dem Zeitpunkt, an dem das Produkt ihre Haustür erreicht. Bei einer erheblichen Anzahl von Verbrauchern (70 Prozent) kam es zu Lieferverzögerungen, ohne dass dafür ein Grund angegeben wurde (35 Prozent). Da Verbraucher beim Online-Einkauf auf Schnelligkeit und Komfort ausschlaggebend sind, führen diese Verzögerungen zur Unzufriedenheit der Kunden und wirken sich auf Markenentscheidungen aus.
„Die Erwartungen der Kunden sind nach COVID nur noch komplizierter geworden“, erklärte Chad Collins, CEO Software im Körber-Geschäftsbereich Supply Chain. „Körbers neueste Forschung zeigt, dass ein gutes Einkaufserlebnis einen Kunden ein Leben lang treu machen kann. Im Gegenteil, ein schlechtes Erlebnis kann eine Spur der Zerstörung hinterlassen. Die Bedeutung eines reibungslosen Kundenerlebnisses kann nicht genug betont werden. Marken benötigen dazu nahtlos integrierte Technologien.“ Bewältigen Sie diese Herausforderungen und stellen Sie sicher, dass die Erwartungen der Verbraucher erfüllt werden.
Eine Möglichkeit für Unternehmen ist die Verbesserung der Versandtransparenz und -verantwortung, um unerwartete Verzögerungen zu vermeiden. Und wenn es ausnahmslos zu Verzögerungen kommt, sollten Sie über einen Plan für die Kundenkommunikation verfügen, um die Erwartungen auf den neuesten Stand zu bringen und potenzielle Beschwichtigungsmaßnahmen zu ergreifen, um die Kundenbindung zu stärken. 38 Prozent der Verbraucher erhielten für ihre kürzlich verspätete Bestellung keine Entschädigung, Rückerstattung oder Rabatte, doch 83 Prozent gaben an, dass ihnen dies wichtig sei.
KörbersDie Umfrage zum Stand von Versand und Retouren im Jahr 2023 befasste sich mit den veränderten Verbrauchererwartungen und den Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Im Februar 2023 befragte Körber 2.200 Verbraucher in den USA, Kanada, Brasilien, Mexiko, Australien, Deutschland, Frankreich und Großbritannien.
