Wenn die IT ausfällt, zahlt sich die gesamte Lieferkette aus

Die Widerstandsfähigkeit der Lieferkette hängt zunehmend davon ab, wie effektiv Hersteller die digitalen Systeme hinter Produktion, Service, Logistik und Support in die alltägliche betriebliche Arbeit integrieren, schreibt Simon Hayward, General Manager und VP of Sales, International bei Freshworks.

Wenn die Systeme eines Einzelhändlers ausfallen, werden die Auswirkungen normalerweise anhand von Umsatzeinbußen und Reputationsdruck gemessen, während sich ein Ausfall eines Herstellers schnell auf Produktionspläne, Lieferfenster, Ersatzteilverfügbarkeit und die Fähigkeit der Kunden auswirken kann, ihren eigenen Betrieb aufrechtzuerhalten.

Das Ergebnis ist ein klarer Wandel in der Art und Weise, wie Hersteller über das IT-Service-Management denken müssen, da die Systeme, die zur Verwaltung von Vorfällen, Serviceanfragen, Assets, Zugriffen und Änderungen verwendet werden, nun direkt in der breiteren Lieferkette angesiedelt sind.

Wo digitale Reibung in die Lieferkette gelangt

Viele Hersteller arbeiten immer noch mit Technologieumgebungen, die durch jahrelange Expansion, Akquisitionen und lokale Entscheidungsfindung-geprägt sind, sodass verschiedene Standorte und Teams auf separate Plattformen, manuelle Ticketweiterleitung, Tabellenkalkulationen und Problemumgehungen angewiesen sind, die früher praktisch waren, jetzt aber das Geschäft verlangsamen.

Diese Komplexität führt zu betrieblichen Belastungen, die sich schnell über die IT-Abteilung hinaus bemerkbar machen, insbesondere wenn eine Serviceanfrage an das falsche Team weitergeleitet wird, wenn eine Systemänderung Planungs- oder Produktionsabläufe unterbricht oder wenn eine schwache Anlagentransparenz die Reaktion auf ein Problem verzögert, das Geräte, Software oder Infrastruktur betrifft. Aus logistischer Sicht werden diese Probleme durch verpasste Übergaben, langsamere Entscheidungen, verzögerte Lieferungen und Kunden, die auf Geräte, Teile oder Dienstleistungen warten, die sich bereits durch die Kette bewegen sollten, sichtbar.

Für Hersteller beginnt die Verbesserung der Ausfallsicherheit oft mit der Vereinfachung der bereits vorhandenen Umgebung, der Konsolidierung von Servicesystemen, der Reduzierung von Überschneidungen und der Schaffung eines klareren Betriebsmodells, das es den Mitarbeitern ermöglicht, Arbeitsabläufe schneller und sicherer zu durchlaufen. Diese Art von Grundlage gibt KI und Automatisierung eine praktische Rolle, da vernetzte Arbeitsabläufe es intelligenten Tools ermöglichen, Anfragen weiterzuleiten, häufige Probleme abzuwehren und Informationen an die Oberfläche zu bringen, deren Suche Agenten sonst Zeit kosten würde.

Aus dem Service-Management eine operative Infrastruktur machen

Die Hersteller, die den größten Wert sehen, betrachten ITSM als Teil der betrieblichen Infrastruktur, mit dem gleichen Fokus auf Transparenz, Konsistenz und Geschwindigkeit, der bereits die umfassendere Lieferkettenplanung prägt. Bei Vermeer haben automatisiertes Routing und KI{1}}unterstützter Support dazu beigetragen, die Lösungszeit um fast 50 % zu verkürzen und Mitarbeitern und Produktionsteams schnelleren Support in einer Umgebung zu ermöglichen, in der Geräteverfügbarkeit und Kundenreaktionsfähigkeit eng miteinander verbunden sind.
 

Ebenso wichtig ist ein strukturiertes Änderungsmanagement, da Systemaktualisierungen, Zugriffsänderungen und Plattformmigrationen alle klare Verantwortlichkeiten, Genehmigungen und Transparenz erfordern, wenn sich die Folgen einer Störung schnell von einem lokalen IT-Problem zu einem größeren Produktionsproblem entwickeln können. Für Supply-Chain-Verantwortliche ist das Prinzip vertraut, denn widerstandsfähige Abläufe hängen von gemeinsamen Informationen, vorhersehbaren Prozessen und der Fähigkeit ab, schnell zu reagieren, wenn sich die Bedingungen ändern.

Modernes ITSM bietet Herstellern einen klareren Weg zu nachhaltiger Leistung, indem es den manuellen Aufwand reduziert, die Servicetransparenz verbessert und Teams dabei unterstützt, kleine Probleme zu lösen, bevor sie zu größeren Störungen in Produktion, Logistik und Kundenabläufen führen. Wenn die digitalen Arbeitsabläufe hinter der Fertigung vereinfacht und besser vernetzt werden, ist das Unternehmen besser in der Lage, die Betriebszeit zu gewährleisten, Lieferungen in Bewegung zu halten und die Verpflichtungen zu erfüllen, auf die nachgelagerte Kunden angewiesen sind.