Warum CPG-Unternehmen und Einzelhändler die Lücke in der digitalen Transformation schließen müssen

 

Es wird erwartet, dass die Millennials als Verbrauchergruppe im Laufe ihres Lebens allein in den USA 10 Billionen US-Dollar ausgeben.

Da erwartet wird, dass das Kundenerlebnis bis zum Jahr 2025 den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal einer Marke ablösen wird, haben Konsumgüterunternehmen (Consumer Packaged Goods, CPGs) schnell digitale Transformationen für ein herausragendes Kundenerlebnis entwickelt und umgesetzt.

 

Der Fokus liegt auf den Online-Touchpoints der digitalen Customer Journey, wobei Milliarden von Dollar für E- und M-Commerce, interaktive Websites, kundenorientierte Anwendungen und Social-Media-Kampagnen ausgegeben werden. Im Durchschnitt verbringen Millennials 53 Stunden pro Woche online, daher ist es nicht verwunderlich, dass sie als digitale Kunden eine Reihe von Anforderungen gezeigt haben, sei es bei der Online-Recherche nach einem Produkt, der Nutzung einer mobilen App im Rahmen eines Treueprogramms oder der Suche nach dem Weg zum nächstgelegenen Ort speichern.

 

Für viele Unternehmen, insbesondere Einzelhändler, CPGs und Schnellservicemarken, sind diese digitalen Touchpoints jedoch nicht die einzige und wichtigste Voraussetzung für ein Millennial-Kundenerlebnis. Ebenso wichtig für die Gestaltung des Kundenerlebnisses sind digitale operative Exzellenz, Prozesse, die in der Praxis verankert sind und von der Belegschaft ausgeführt werden. Da in vielen Kategorien immer noch 90 % der Verkäufe in stationären Geschäften getätigt werden, haben die Millennials hohe Erwartungen an den Laden, aber Offline-Erlebnisattribute und -Abläufe werden bei Initiativen zur digitalen Transformation allzu oft außer Acht gelassen.

 

Es gibt eine digitale Lücke in der Unternehmenstechnologie: Wir haben digitale Kunden, aber keine digitalen Mitarbeiter und Prozesse.

In diesem Artikel wird erläutert, warum die digitale Kluft geschlossen werden muss und warum CPG-, Einzelhandels- und Schnellservice-Führungskräfte Ressourcen, Talente und Anstrengungen in Richtung digitaler operativer Exzellenz mobilisieren müssen. Hier erfahren Sie, wie Initiativen zur digitalen Transformation dieselben mobilen, sozialen, Cloud- und Analysetechnologien, die die Online-Kundenbindung vorangetrieben haben, auf das Engagement ihrer Mitarbeiter und die Verwirklichung digitaler operativer Exzellenz anwenden können.

 

Was wünschen sich Millennials als Offline-Kunden?

Wenn Mobilität, soziale Kontakte und Reaktionsfähigkeit in den Augen der Millennials die Schlüsselmerkmale eines guten Online-Erlebnisses sind, was sind dann einige der Schlüsselmerkmale eines hervorragenden Offline-Erlebnisses und warum sollten die Budgets für die digitale Transformation neu zugewiesen werden, um sich stärker auf den digitalen Betrieb zu konzentrieren? Exzellenz?

 

1. Das Primat von Ziegeln und Mörtel

In-Store-Standards wie Produktverfügbarkeit im Regal, korrekte Preisgestaltung und Etikettierung, ordentliche Auslagen und Sauberkeit sind sowohl für den Verkauf als auch für die Entwicklung der Markentreue von entscheidender Bedeutung. Millennials bewerten Ladenflächen ähnlich wie Websites anhand ihrer Kundenfreundlichkeit, ihres Inhalts und ihrer Organisation. Ausverkaufte Lagerbestände, falsch bewertete Produkte und mangelnde Hygiene sind für Millennials genauso abschreckend wie Seite 404. Probleme mit Prozessen im Laden kosten CPGs und Einzelhändler jedes Jahr Milliarden von Dollar. Allein die Verluste aus Lagerbeständen belaufen sich jährlich auf 630 Milliarden US-Dollar, weshalb CPGs und Einzelhändler sofort in Einzelhandelsabwicklungskapazitäten der nächsten Generation investieren müssen.

 

2. Produktivität der Belegschaft und Kundenservice

68 % der Millennials haben heute höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch vor einem Jahr. Damit Arbeitnehmer die Erwartungen digitaler Kunden erfüllen können, benötigen sie ein gleichermaßen reaktionsfähiges, mobiles und soziales digitales Erlebnis am Arbeitsplatz. Eine kürzlich von Gartner durchgeführte Umfrage hat gezeigt, dass Mitarbeiter allein durch die Flexibilität mobiler Geräte jeden Tag fast eine ganze Stunde länger produktiv sind. Paradoxerweise müssen Filialmitarbeiter allzu oft ihre mobilen Geräte im Hinterzimmer lassen und haben keinen Zugriff auf Echtzeit-Einblicke, die ihnen helfen würden, das Kundenerlebnis zu verbessern. Stattdessen greifen Millennials zu ihren Mobiltelefonen, um schnell Informationen zu Marken, Produkten und Werbeaktionen zu erhalten und sogar den Kundenservice online zu kontaktieren, während sie im Geschäft sind.

 

Millennials schätzen den Kundenservice ebenso wie die Qualität des Produkts und schätzen einen freundlichen, persönlichen Umgang. Der angebotene Kundenservice ist ein Spiegelbild der Unternehmenskultur. Pret a Manger zum Beispiel hat ein freundliches Arbeitsumfeld in den Mittelpunkt seiner Unternehmenskultur gestellt und ermöglicht den Mitarbeitern, mit Freude zu arbeiten, was sich schnell auf dem Ladentisch bemerkbar macht und zu einem besseren Kundenservice und -erlebnis führt.

 

3. Erstklassige Fertigung und betriebliche Exzellenz

In der Welt der Fertigung tragen Six Sigma Black Belts, Kaizens, Pokas und Yokes dazu bei, die Qualität und Erschwinglichkeit der von uns gekauften Produkte sicherzustellen. Auf Englisch können wir einfach sagen, dass sich diese Begriffe in ihrer Gesamtheit auf „World Class Manufacturing“ beziehen, ein technischer Begriff, der bei vielen Unternehmen auf der ganzen Welt eingeführt wurde – darunter Chrysler, Fiat, Royal Mail und Unilever. In wenigen Worten könnte man es als einen komplexen Ansatz beschreiben, der dabei hilft, Güter höchster Qualität zu geringen Kosten und mit minimalen Ressourcen auf sichere und effiziente Weise herzustellen.

 

Die digitale Transformation hat das Potenzial, erstklassige Fertigung in allen Fabriken zur Norm zu machen und so die Qualität, Erschwinglichkeit und Sicherheit der Arbeiter zu erhöhen, die die von uns gekauften Produkte herstellen. Der British Safety Council hat auf die messbaren Vorteile von Investitionen in gute Gesundheits- und Sicherheitspraktiken hingewiesen: Einige Organisationen sparen 12 £ für jeden ausgegebenen £.

 

4. Nachhaltigkeit und Transparenz der Lieferkette

Millennials setzen sich für die Unterstützung einer transparenten Lieferkette ein, die nicht nur gesunde und fair gehandelte Produkte, sondern auch nachhaltige, transparente Produktions-, Vertriebs- und Beschäftigungspraktiken gewährleistet. 81 % der Millennials, die von Unternehmen erwarten, dass sie sich für CSR engagieren, würden bereitwillig mehr für die Unterstützung zahlen und würden dessen mangelndes Engagement öffentlich verurteilen. Eine Reihe von Marken sah sich trotz ihrer starken Online-Präsenz mit Massenboykotten durch Verbraucher konfrontiert, denen schlechte Beschaffungs-, Produktions- und Beschäftigungspraktiken vorgeworfen wurden.

 

5. Wenn es hart auf hart kommt, machen sich die Harten auf den Weg!

Digitale operative Exzellenz ist nicht nur eine unterpriorisierte Initiative, sondern auch weitaus komplexer. Der einfache Teil der digitalen Transformation ist die Erstellung einer kundenorientierten App oder einer responsiven Website. Alle Unternehmen können dies tun. Die Integration digitaler Fähigkeiten in den Betrieb und die Unternehmenskultur ist viel komplizierter – vielleicht hat das Home Depot deshalb viermal mehr für digitale operative Exzellenz ausgegeben als für digitale Kundenbindung [6]. Der Erfolg bei digitaler operativer Exzellenz wird die Gewinner und Verlierer der digitalen Transformation bestimmen.

 

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